Einsendeaufgabe PR-FSTU15-IB

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Betriebsorganisation

Note: 1
Lernheft-Code: PR-FSTU15-IB
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Zur Orientierung ein paar Aufgaben die hier beantwortet wurden:
siehe Aufgabenstellung links.
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nnahmen zur AufgabenstellungFür den Bestellservice der Cologne Office Equipment GmbH kann von folgenden Vor-aussetzungen ausgegangen werden:•Arbeitstitel für das Call-Center der Cologne Office Equipment GmbH ist „CCC-Call- und-Contact-Center“. •Das CCC-Call-und-Contact-Center soll durch Reorganisation der Abteilung Ver-kauf/Marketing ins Leben gerufen werden.•Die Mitarbeiter dieser Abteilung werden in die neue Organisationsstruktur über-nommen.•Mathias Sommer-Müller wird die Funktion des CCC-Managers übernehmen.•Die Gruppenleiter Gerhard Haack (Bürotechnik), Doris Groß (Büroeinrichtung), Sven Bock (Verbrauchsmaterial) und Fatma Aylikci (Büroorganisation) bleiben Gruppenleiter und werden weiterhin im CCC eingesetzt.•Die Mitarbeiter Claudia Nöthen, Elvira Hardt, Hermann Hölzle, Ulrich Haupt, Anet-te Ommerborn, Mustafa Eroglu und Ulrike Metzger-Swist werden als Sachbearbeiter im neuen Backoffice eingesetzt.•Patrik Köhnen, Michaela Bott und alle weiteren hier nicht gesondert aufgeführten Mitarbeiter bleiben von der Reorganisation unberührt.•Die Unternehmensberatung hat ermittelt, dass insgesamt 19 Mitarbeiter benötigt werden, um das CCC betreiben zu können. Diese Kalkulation berücksichtigt bereits Ausfälle durch Krankheit, Urlaube und andere Abwesenheiten wie Schulungen. Die Kalkulationsgrundlage sind 2 750 Anrufe pro Woche, die durchschnittlich 120 Se-kunden Bearbeitungszeit erfordern.•7 von den benötigten 19 Mitarbeitern werden aus der bisherigen Abteilung Verkauf/Marketing übernommen. Diese sollen im Backoffice zum Einsatz kommen. Einer von insgesamt 4 Auszubildenden wird ständig im Frontoffice eingesetzt. Somit wer-den noch 11 neue Mitarbeiter benötigt.•Die Auszubildenden belasten die Kostenstelle CCC nicht, sondern sind kalkulato-risch der Kostenstelle Verwaltung/Ausbildung zuzuordnen.•Die 11 neuen Mitarbeiter werden im Frontoffice eingesetzt.•Das Frontoffice nimmt sämtliche über die neue Servicenummer eingehenden Tele-fonate an. Im Frontoffice sollen alle Bestellungen abwickeln werden. Spezialfälle, schwierige Beratungen etc. werden an das Backoffice durchgestellt. Stammkunden können die Mitarbeiter des Backoffice auch direkt anrufen, müssen nicht die neue Servicenummer benutzen. Die Gruppenleiter sind nicht aktiv in das Telefongesche-hen eingebunden.© Fernstudienzentrum Hamburg
8PR-FSTU15-IB2Wie kann eine Neuorganisation der Cologne Office Equipment GmbH aussehen?•Es fallen keine zusätzlichen Raumkosten an, weil vorhandene Flächen umgebaut werden können. Die bisherigen laufenden Raumkosten bleiben somit bestehen. Die bisherigen Raumkosten entsprechen den Raumkosten des Vergleichsunternehmens.•Das CCC wird über insgesamt 14 Arbeitsplätze verfügen (7 im Frontoffice, 7 im Backoffice).•Die Telefonkosten für die neue Servicenummer werden mit einer Spannbreite von 15 000Euro bis 30 000Euro pro Jahr veranschlagt.•Alle weiteren Kosten fallen analog der Abb.2.1 an, allerdings proportional zu den tatsächlich im CCC eingesetzten Mitarbeitern

Aufgabe2.1: Stellen Sie dar, wie die COE derzeit organisiert ist. Gehen Sie dabei explizit auf die Vor- und Nachteile der vorliegenden Organisationsform ein.(Umfang der Antwort ca. 1Seite)10Pkt.Aufgabe2.2: Bitte erarbeiten Sie ein Organigramm für das neu entstehende CCC, aus dem her-vorgeht, welcher Mitarbeiter wo eingesetzt wird.Welcher Organisationsform entspricht das Organigramm des CCC?Gehen Sie in diesem Zusammenhang auf mögliche nachteilige Neo-Taylorismus-Ef-fekte ein.(Umfang der Antwort ca. 1,5–2Seiten)15Pkt.Aufgabe2.3: Wie kann nun das Organigramm des CCC-Call-und-Contact-Centers in die beste-hende Aufbauorganisation der Cologne Office Equipment GmbH integriert werden?

Skizzieren Sie dies bitte grob.Welcher Organisationsform entspricht das neue Organigramm der neu organisierten Cologne Office Equipment GmbH?(Umfang der Antwort ca. 1–1,5Seiten)15Pkt.Aufgabe2.4: Die Umstrukturierung wird nach ersten Planungen 3–4 Monate in Anspruch neh-men. Ihnen liegt eine Aufzählung (Übersicht) der für die Umorganisation notwendi-gen Maßnahmen vor. Entwickeln Sie aus dieser Liste eine sinnvolle Reihenfolge der Tätigkeiten. Welche Maßnahmen können gegebenenfalls auch parallel bearbeitet werden?
Maßnahme/Tätigkeit:•Ermittlung Mitarbeiterqualifikation•Treffen konkreter Zielvereinbarungen•Te chnikbedarf•Neugestaltung Geschäftsprozesse•Rekrutierung Agents•Ressourcenallokation•Schulung•grundlegende Analyse•Überprüfung Erreichbarkeit und Kundeninformation•Zielsystementwicklung•Analyse Call-Center•Aufbau- und Ablauforganisation(Umfang der Antwort ca. 1–1,5Seiten)15Pkt.Aufgabe2.5: Wieso ist es sinnvoll, in diesem Projekt mit dem kritischen Pfad zu arbeiten? Stellen Sie die Methode kurz dar
Aufgabe2.6: Bei der Umstrukturierung des CCC kommt es bei den 4 Gruppenleitern zu einer Dis-kussion, wer welche Weisungsrechte bzw. Entscheidungskompetenzen hat. Klären Sie hier grundsätzlich auf, welcher Unterschied zwischen der Beurteilung von Wei-sungsrechten und der Verteilung von Entscheidungskompetenzen besteht.(Umfang der Antwort ca. 0,5Seiten)5Pkt.Bitte kalkulieren Sie grob die laufenden Kosten des CCC pro Jahr. Wie in dem Bei-spiel (vgl. Abb.2.1) können Sie mit einer Spannbreite arbeiten („von bis“). Bitte be-achten Sie die Annahmen. Wie hoch sind die Kosten•insgesamt,•pro Arbeitsplatz,•pro Anruf ?Die Personalkosten sind bei Call-Centern der mit Abstand größte Posten. Wie hoch ist dieser Anteil (in Prozent) beim CCC

Aufgabe2.7: Ein externes Dienstleistungs-Call-Center hat angeboten, den kompletten CC-Be-stellservice (CCC) bei sich abzuwickeln. Die Kosten pro Anruf würden lt. Angebot 3,10Euro betragen. Die Geschäftsführung ist einem möglichen Outsourcing gegen-über nicht grundsätzlich abgeneigt. Was raten Sie der Geschäftsführung?Erstellen Sie zur besseren Entscheidungsfindung, konkret auf die Situation des CCC bezogen, eine Übersicht mit jeweils 4Vor- und Nachteilen des Outsourcings
Weitere Information: 07.06.2021 - 11:07:29
  Kategorie: Management
Eingestellt am: 06.02.2021 von Mimi85
Letzte Aktualisierung: 06.02.2021
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Prüfungs-/Lernheft-Code: PR-FSTU15-IB
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