1. Sie sind Projektleiter/Projektleiterin bei Opsen und zuständig für die Konzeption des Servicebereichs.
a) Nennen Sie die wesentlichen 2 Ziele, die Kundenservice heute realisieren soll.
b) Welche Aussagen treffen zu? Markieren Sie die richtigen Aussagen!
Jeder Kundenkontakt ist äußerst wichtig, da er
1. ❒ Umsätze generieren kann
2. ❒ Opsen Kundenwissen bringt: Interessen, Meinungen,
Kundendaten usw.
3. ❒ bei Zufriedenheit zur Kundenbindung beiträgt
c) Definieren Sie die Phasen und die 7 Teilaspekte des Sales Cycle. Skizzieren Sie dann kurz und knapp die Anforderungen an Serviceleistungen bzw. die Service-Problematik für jeden Teilaspekt.
Legen Sie für die Bearbeitung der Aufgabe 1.c) eine 2spaltige Tabelle an! Die Serviceleistungen sollen alle Informations- und Kommunikationswünsche der Kundengruppen erfüllen und ein klares Differenzierungsmerkmal bieten, das Opsen deutlich von den Konkurrenten abhebt.
2. Entwickeln Sie ein fundiertes Konzept für den Pre-Sales. Es soll einen Online-Katalog und aktive effiziente Servicekomponenten integrieren.
a) Definieren Sie in Stichwörtern die Zielgruppe Opsens. Mit welchen Kundengruppen hat Opsen zu tun? Welche sind die wichtigsten? Denken Sie an Privat- und Geschäftskunden, Alter, technische Kompetenz, Kommunikations- und Medienkompetenz.
b) Welche 5 Serviceleistungen konzipieren Sie, die dem Kunden im Pre-Sales, wenn er die Website betritt, jede benötigte Unterstützung geben würden?
3. Wie verbinden Sie das Servicecenter (Hotline) mit dem Online-Shop? Denken Sie hier an das Customer-Care-Konzept und an die technischen Möglichkeiten, die Sie im Lehrheft kennen gelernt haben.
a) Erläutern Sie den Begriff „Customer Care“.
b) Wie verbinden Sie das Servicecenter mit dem Online-Shop?
c) Machen Sie hinsichtlich. der Serviceleistungen einen Unterschied zwischen Privat- und Geschäftskunden? Erläutern Sie kurz unterschiedliche Serviceangebote und begründen Sie Ihre Entscheidung.
4. Sie haben entschieden, auf der Website einen Bereich für den technischen Support (Post Sales) einzurichten.
a) Sollte Opsen auf der Website zu allen denkbaren Problemen Diagnosemöglichkeiten
und Support anbieten? Begründen Sie Ihre Meinung.
b) Was verstehen Sie unter Self-Service? Welchen Vorteil haben sie für Anwender und Unternehmen?
c) Welche Supportinstrumente würden Sie im Bereich technischer Support auf jeden Fall einsetzen? Denken Sie hier an die effizientesten und kostengünstigsten.
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